Heute ist der Tag des Patienten
Seit 2016 findet jedes Jahr am 26. Januar der Tag des Patienten statt. Initiiert wurde dieser Aktionstag vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) und dem Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK). Ziel ist es, die Situation für Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörigen zu stärken. Wie dies in der Praxis geschieht, erläutert die Patientenreferentin der Hochtaunus-Kliniken, Ina Demirci, im folgenden Interview.
„Frau Demirci, seit wann gibt es die Abteilung „Beschwerdemanagement“ an den Hochtaunus-Kliniken?“
Ina Demirci: „Mit dem Patientenrechtegesetz vom 26. Februar 2013 wurde das patientenorientierte Beschwerdemanagement eingeführt und an den HTK 2015 etabliert.
„Auf welchem Weg melden sich die Patientinnen und Patienten bei Ihnen“?“
Ina Demirci: „Alle Kommunikationswege werden genutzt, persönliche Gespräche, Telefon, Email, Briefe, und auch das gute alte Faxgerät kommt noch zum Einsatz.
„Wie sieht der übliche Arbeitsablauf aus?“
Ina Demirci: „Zunächst wird die Beschwerde entgegengenommen. Ist sie schriftlich eingegangen, erhalten die Beschwerdeführer eine Eingangsbestätigung.
Bei Telefonaten und persönlichen Gesprächen werden Gesprächsprotokolle angelegt.
Danach wird das Beschwerdeschreiben oder das Protokoll an die verantwortlichen Stellen im Haus weitergeleitet und um eine Rückmeldung gebeten. Dies sind oftmals die Chefärzte und Chefärztinnen oder Klinikpflegeleitungen. Informativ werden gegebenenfalls die Geschäftsführung und Pflegedirektion im Verteiler aufgenommen.
Alle Rückmeldungen werden dann gebündelt und eine Stellungnahme verfasst. Manchmal laden wir auch zu aufarbeitenden Treffen ein, in der wir uns im persönlichen Gespräch der Kritik stellen und einen Konsens schließen.“
„Hat sich seit Corona etwas verändert? Sind die Patientinnen und Patienten anspruchsvoller/kritischer geworden?“
Ina Demirci: „Ein klares Ja, und das ist auch verständlich. Alle – ob Patientinnen und Patienten, Angehörige und auch die Mitarbeitenden der Klinik waren besonders in der Corona-Zeit gefordert. Die Sorge um die Mutter oder den Vater, die Ehepartner oder das Kind war groß, die Angehörigen zutiefst beunruhigt.
Gerade die Kommunikation mit den Angehörigen der Betroffenen ist wichtig, sie schafft Vertrauen, ist entscheidend für die Patientenzufriedenheit. In der Corona-Krise war das Problem besonders groß. Um Covid-19-Infektionen zu vermeiden, durften Angehörige zeitweise nicht zu ihren Partnern, Eltern, Geschwistern auf den Stationen. Für viele Patientinnen und Patienten war dies ein schwer zu ertragender Zustand in Angst und Unsicherheit.
Ina Demirci hat immer ein offenes Ohr
Seither erleben wir umso mehr, dass die Patientinnen und Patienten sowie die Angehörigen einen kontinuierlichen Austausch mit und Informationen von den Ärzten und Ärztinnen einfordern. Hier fehlt manchmal die Einsicht, dass das in einem Akutkrankenhaus nicht immer direkt und zeitnah erfolgen kann. Ich weiß, dass die Mitarbeitenden in der Pflege und auch unsere Ärzte und Ärztinnen täglich ihr Bestes geben, diesen Anforderungen gerecht zu werden.
In der heutigen Zeit ist die Informationsflut der Medieninstrumente sehr groß. Es steht eine Vielzahl an Informationen auf Abruf bereit. Es werden Symptome, Diagnostikverfahren und Therapien „gegoogelt“ und die gesamten Abläufe in Kliniken kritischer betrachtet.“
„Wie würden Sie ihre Rolle als Patientenreferentin beschreiben?“
„Ina Demirci: „Wenn Kritik oder Beschwerden geäußert werden wollen, ist es in erster Linie wichtig, dass es jemanden gibt, der die Sorgen der Patientinnen und Patienten und der Angehörigen mit einem offenen und empathischen Ohr entgegennimmt und intern kommuniziert. Kritik ist wichtig und eine Chance, Stellschrauben zu finden, die Zufriedenheit auf beiden Seiten schaffen kann.
Patientenfürsprecherinnen an jedem Klinikstandort
Neben Patientenreferentin Ina Demirci haben die Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige die Möglichkeit, sich mit ihren Sorgen oder Nöten an die Patientenfürsprecherinnen der Hochtaunus-Kliniken zu wenden.
Die Patientenfürsprecherinnen sind ehrenamtlich tätig und werden vom Kreistag des Hochtaunuskreises gewählt. Sie vertreten die Interessen der Patientinnen und Patienten und ihren Angehörigen vertraulich gegenüber der Krankenhausleitung und setzen sich für deren Belange ein.
Patientenfürsprecherin in Bad Homburg ist Rosemarie Steinkamp. Sie ist unter der Rufnummer 06172 / 30 28 08 sowie während der Sprechzeiten jeweils dienstags von 8 bis 12 Uhr unter 06172 / 14-3489 zu erreichen.
In Usingen kümmert sich Rita Henß um die Anliegen der Patientinnen und Patienten. Sie ist jeweils montags von 10 bis 12 Uhr in Raum W0.018 anzutreffen und während dieser Zeit unter der Nummer 06081 / 107-4656 erreichbar.
In Königstein ist Magdalena de Zotti regelmäßig jeweils am Dienstag von 10 bis 12 Uhr für die Patientinnen und Patienten im St. Josef-Krankenhaus Königstein da.
Außerdem kann man sich schriftlich an die Patientenfürsprecherinnen wenden.
Hierfür steht an jedem Standort der Hochtaunus-Kliniken (Bad Homburg, Usingen und Königstein) ein Briefkasten der Patientenfürsprecherin im Erdgeschoss des jeweiligen Hauses.
